SDM "Contoh membuat Key Performance Indikator"

DESKRIPSI PEKERJAAN

PT BCA, Tbk

KCP Sudirman, Bandung

DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM :

Tugas dan Tanggungjawab Utama :

• Berhubungan langsung dengan nasabah Bank untuk melayani berbagai jenis transaski perbankan
• Melayani dan memenuhi harapan nasabah, sehingga nasabah bias menjadi loyal terhadap Bank
• Melakukan pekerjaan administrasi
• Menguasai system dan prosedur bagiannya
• Melakukan tugas rutin dengan baik
• Menguasai produk-produk Bank
• Mampu berinteraksi dengan baik

URAIAN PEKERJAAN

AKTIVITAS	KPI	TARGET	KEY SKILLS/ KNOWLEDGE
I. AKTIVITAS UTAMA
1.      Pembukaan Rekening (Tahapan, Tahapan Gold, Tapres, BCA Dollar, Giro, Deposito Berjangka) ·         Mengucapkan Salam kepada calon nasabah ·         Menggali Kebutuhan apa yang diinginkan dari calon nasabah ·         Menjelaskan fitur produk tabungan yang dimiliki BCA kepada calon nasabah dengan jelas ·         Menjelaskan fitur dan benefit kartu paspor BCA (ATM) ·         Cek KTP dan TTD calon nasabah ·         CSO melakukan KYC  (Know Your Customer) seperti menanyakan penghasilan, nama ibu kandung, alamat serta nomer telepon ·         CSO mengisi formulir pembukaan rekening ·          CSO melakukan cross selling e-channel, menjelaskan fitur dan keuntungannya sambil mengisi formulir pemrek ·         CSO melakukan cross selling kartu kredit, menjelaskan fitur dan keuntungannya selama proses pemrek ·         Mengakhiri transaksi dengan menanyakan kembali apa ada yang bisa dibantu oleh CSO	·   Average response time per customer request ·   Responsiveness ·   Timeliness ·   Courtessy ·   Accuracy ·   Informatif ·   Understanding of needs of customer	·   Dari setiap nasabah yang datang ke meja CSO, yang melakukan pemrek (pembukaan rekening) minimal dalam 1 hari mencapai 2 orang per CSO. ·   Waktu yang dibutuhkan untuk transaksi pembukaan rekening maksimal 20 menit dari nasabah duduk hingga meninggalkan meja dan harus selesai saat itu juga apalagi lebih dari 1 hari.	·         Penggunaan komputer sebagai digital tool kits dengan terampil ·         Kemampuan komunikasi yang baik ·         Product knowledge tabungan bank sendiri dan sejenis yang ditawarkan pesaing ·         Ketelitian dalam memeriksa identitas nasabah (keaslian kartu identitas dan tanda tangan)
2.      Ganti Kartu ATM (Naik/turun limit, kartu hilang, kartu rusak) ·         CSO menggali kebutuhan nasabah ·         Melakukan verifikasi data nasabah dan kebenaran tanda tangan pada kartu identitas serta inquiry status rekening dan inquiry saldo ·         Menjelaskan fitur dan keuntungan ATM BCA melalui digital tool kits. ·         Setelah nasabah menentukan jenis ATM nya, kemudian CSO Mengisi formulir fasilitas ·         CSO melakukan cross Selling saat pengisian formulir. ·         Pengaktifan kartu ATM	·   Timeliness ·   Responsiveness ·   Customer complaints resolved ·   Cross selling	·      Transaksi ganti kartu ATM diselesaikan maksimal 6 menit mulai nasabah duduk hingga meninggalkan meja	·         Menguasai pengetahuan akan fitur dan keuntungan setiap jenis kartu ATM ·         Kemampuan menulis data pada formulir dengan cepat
3.      Aktivasi e-channel (M-banking, E-banking, BCA by Phone, Klik BCA) ·         CSO menggali kebutuhan nasabah ·         Melakukan verifikasi data nasabah dan kebenaran tanda tangan pada kartu identitas serta inquiry status rekening dan inquiry saldo ·         Menjelaskan fitur dan keuntungan e-channel yang dipilih nasabah melalui digital tool kits. ·         Mengisi formulir fasilitas ·         CSO melakukan cross selling saat pengisian formulir ·         Menjelaskan nasabah dapat mengajukan pemblokiran dan pemutusan fasilitas melalui Halo BCA ·         Pengaktifan e-channel	·   Timeliness ·   Responsiveness ·  Customer complaints resolved ·   Rasio nasabah yang datang ke bank dengan nasabah yang aktivasi e-channel	·   Setiap harinya minimal 2 orang yang melakukan aktivasi e-channel ·   Waktu yang dibutuhkan untuk transaksi e-channel maksimal 6 menit	·         Menguasai pengetahuan akan fitur dan keuntungan setiap jenis kartu ATM ·        Ketelitian saat inquiry signature verification
4.        Permohonan Kartu Kredit ·           CSO menjelaskan fitur dan keuntungan dari Kartu Kredit ·           CSO menjelaskan perhitungan billing statement dalam contoh ilustrasi ·           CSO meminta persyaratan untuk kelengkapan permohonan kartu kredit ·           CSO mengisikan formulir aplikasi dan menyerahkan kepada card center untuk diproses. ·           CSO menginformasikan kepada nasabah bahwa proses pengajuan maksimal 2 minggu	·  Timeliness ·  Index Kepuasan Nasabah ·  Informatif · Responsiveness · Rasio nasabah yang mengajukan KK dengan peng- ACC”-an KK	·       Waktu yang dibutuhkan untuk transaksi pengajuan maksimal 5 menit ·      Nasabah yang closing KK minimal 2 orang per hari	·       Product Knowledge tentang kartu kredit ·      Keterampilan dalam menggunakan komputer dengan cepat
5.    Melayani dan Memproses Keluhan Nasabah ·           CSO mendengarkan keluhan nasabah dengan penuh rasa empati ·           CSO menemukan titik permasalahan ·           CSO menerima keluhan nasabah dan dengan reflex menangani keluhan tersebut saat itu juga. (one stop service)	·  Timeliness ·  Responsiveness · Rata-rata waktu untuk memecahkan masalah nasabah	·       Waktu yang dibutuhkan untuk handling complain maksimal 10 menit. ·      Tidak lebih dari 1 nasabah yang complain	·       Keterampilan menganalisa, dan memecahkan masalah
II. AKTIVITAS TAMBAHAN
1.    Kegiatan Administrasi ·           Print buku ·           Cetak mutasi rekening tapres&giro ·           Ganti buku ·           Pengambilan kartu baru ·           Pengambilan kartu tertahan ·           Permohonan buku cek/giro ·           Pengembalian resi ·           Pencetakan SP deposito ·           Pengambilan rekening Koran tapres&giro ·           Pengambilan bilyet deposito ·           Penerimaan permohonan pencetakan GTU ·           Proses pengambilan warkat tolakan kliring ·           Proses pengambilan pin BCA by phone&pin key BCA	·    Timeliness ·    Responsiveness ·   Cross selling	·       Waktu pelayanan tidak lebih dari 5 menit ·      Khusus untuk ganti buku maksimal 7 menit	·      Keterampilan menggunakan komputer dengan cepat
2.    Inquiry data nasabah (maintenance nasabah) ·           Inquiry rekening nasabah yang masih aktif ·           Memberikan kartu ucapan&hadiah kepada nasabah prioritas yang berulang tahun ·           KYC (Know Your Knowledge)	·     Timeliness ·    Responsiveness	·     Minimal 2 nasabah yang di inquiry datanya setiap harinya	·    Keterampilan menggunakan komputer dengan cepat

WEWENANG

Wewenang

Menggali kebutuhan  nasabah KYC (Know Your Customer) misalnya: menanyakan yang sifatnya pribadi seperti penghasilan dan sumber penghasilan. Memberikan solusi tambahan diluar persetujuan kabag pendukung operasi

Kondisi Lingkungan Kerja

Kondisi lingkungan kerja dengan penerangan cukup, mesin nomer antrian yang berjalan baik, kursi untuk menunggu jumlahnya cukup, suhu udara sejuk (ber AC), lingkungan kerja yang bersih.

Perlengkapan Kerja

Peralatan/ perlengkapan kerja utama :

-          Komputer, printer, faximile

-          Direct line telephone

-          Mesin fotokopi

Persyaratan Pemegang Jabatan

1. Pendidikan

Fresh graduate SLTA, D3, S1 semua jurusan/ berpengalaman minimal 1 tahun di bidangnya.

2. Pengetahuan dan Keterampilan

Pengetahuan akan manajemen perbankan, mampu mengoperasikan komputer (minimal Microsoft word), mampu berbahasa inggris (minimal pasif)